Как создать тикет
Как зарегистрировать обращение в PrimeDesk: создание тикета, выбор приоритета, сроки реакции по SLA.
PrimeDesk — служба технической поддержки экосистемы Prime. Все проблемы с продуктами — PrimeBPM, PrimeConnect, PrimeCast, PrimeMeet и другими — регистрируются здесь в виде тикетов.
Способы создать тикет
- Через портал: кнопка Новый тикет на главной странице PrimeDesk.
- По почте: письмо на support@prime.ru автоматически становится тикетом.
- Из продукта: пункт «Сообщить о проблеме» в меню профиля любого продукта Prime подставит технический контекст автоматически.
Создание тикета на портале
- Нажмите Новый тикет.
- Выберите продукт, к которому относится обращение.
- Заполните тему — коротко и по делу: «Не стартует эфир в PrimeConnect», а не «Помогите, всё сломалось».
- Опишите проблему: что делали, что ожидали, что получили.
- Приложите скриншоты или логи, если есть.
- Выберите приоритет и отправьте.
Примечание. Чем точнее описание, тем быстрее решение: инженеру не придётся тратить время на уточняющие вопросы.
Приоритеты и сроки реакции
| Приоритет | Когда выбирать | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| Критический | Сервис недоступен для всех | 30 минут | 4 часа |
| Высокий | Не работает важная функция | 2 часа | 1 рабочий день |
| Средний | Функция работает с ограничениями | 8 часов | 3 рабочих дня |
| Низкий | Вопрос, пожелание, косметика | 1 рабочий день | По плану |
Жизненный цикл тикета
- Новый — тикет создан и ждёт распределения.
- В работе — инженер занимается обращением.
- Ожидает ответа — нужна информация от вас; сроки SLA на паузе.
- Решён — инженер предложил решение.
- Закрыт — вы подтвердили решение или прошло 7 дней без ответа.
Если проблема вернулась, закрытый тикет можно переоткрыть кнопкой Переоткрыть в течение 30 дней.
Отслеживание обращений
Все ваши тикеты видны в разделе Мои обращения. Уведомления о смене статуса приходят на почту; дополнительно можно включить уведомления в мессенджер в настройках профиля.