Диагностика неполадок

Страница помогает системно локализовать неполадку перед обращением в поддержку: по чеклистам вы поймёте, на чьей стороне проблема, и соберёте данные, которые ускорят её решение.

Чеклист 1: проблемы с сетью

1. Откройте любой внешний сайт — убедитесь, что интернет работает в принципе.
2. Проверьте связь с порталом Prime:

ping -c 4 prime.ru

3. Проверьте разрешение имён:

nslookup connect.prime.ru

4. Если ping проходит, а страница не открывается — проверьте, не блокирует ли корпоративный прокси нужные порты (443, 1935, 9000 для PrimeConnect).

Чеклист 2: проблемы со входом

1. Проверьте, что логин и пароль корректны — попробуйте войти в другой продукт Prime с той же учётной записью.
2. Сбросьте пароль через форму восстановления.
3. Убедитесь, что учётная запись не заблокирована: администратор видит статус в каталоге.
4. Проверьте системные часы: расхождение больше пяти минут ломает проверку токенов единого входа.

Чеклист 3: проблемы в браузере

1. Обновите страницу с очисткой кеша: Ctrl+Shift+R (Cmd+Shift+R на macOS).
2. Откройте продукт в режиме инкогнито: если проблема исчезла — виновато расширение или кеш.
3. Проверьте консоль браузера (F12 → Console): красные ошибки приложите к тикету.
4. Убедитесь, что браузер поддерживается: Chrome, Edge, Firefox и Safari двух последних мажорных версий.

Чеклист 4: проблемы с видеопотоком PrimeConnect

1. Убедитесь, что кодер вещает: индикатор «В эфире» в консоли канала.
2. Проверьте битрейт на кодере и стабильность канала связи.
3. Откройте HLS-ссылку напрямую в плеере (например, VLC): если поток играет — проблема во встроенном плеере страницы.
4. Сравните поведение на другом устройстве и в другой сети.

Сбор информации для тикета

Перед созданием обращения подготовьте:

• точное время возникновения проблемы и часовой пояс;
• продукт, раздел и действие, которое привело к ошибке;
• текст или скриншот сообщения об ошибке;
• результаты пройденных чеклистов;
• версию браузера или клиентского приложения.

Примечание. Не прикладывайте к тикету пароли, ключи потоков и персональные данные третьих лиц. Ключи потока при подозрении на утечку сбрасывайте сразу, не дожидаясь ответа поддержки.

Если по чеклистам локализовать проблему не удалось — создавайте тикет: инженер PrimeDesk подключит диагностику на стороне сервера.